จาก KM สู่ Call Center อัจฉริยะ เป็นการสรุปจากการเข้าร่วมฟังการประชุม Thailand Quality Conference & The 20^th Symposium on TQM-Best Practices in Thailand จัดโดยมูลนิธิส่งเสริมทีคิวเอ็มประเทศไทย ณ ศูนย์ประชุมอุทยานวิทยาศาสตร์ประเทศไทย เมื่อวันที่ 22 สิงหาคม พ.ศ. 2562

ในแต่ละหัวข้อของการนำเสนอในการประชุมดังกล่าว ต้องมีแนวทางที่ผ่านกระบวนการ TQM ตามแผนภูมิ ซึ่งประกอบด้วย 3 กลุ่ม กล่าวคือ

กระบวนการ TQM ตามแผนภูมิ

1. ให้ความสำคัญกับกระบวนการทำงาน และสร้างมาตรฐานที่นำไปสู่ความสำเร็จตามคาดหมาย

2. ให้ความสำคัญกับลูกค้า เข้าใจความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า

3. ให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมในการสร้างคุณภาพ แก้ปัญหาที่สาเหตุ ป้องกันการเกิดซ้ำ ใช้ข้อมูลและวิธีการทางสถิติ ปรับปรุงอย่างต่อเนื่องด้วย PDCA

จาก KM สู่ Call Center อัจฉริยะ (การประปานครหลวง) เป็นแนวทางที่เกิดจากปัญหาในการปฏิบัติงาน เนื่องจากพนักงานที่ทำหน้าที่ตอบคำถามไม่สามารถตอบปัญหาได้ทั้งหมด หรือตอบไม่เป็นมาตรฐานเดียวกัน หรือไม่มีความรู้ในเรื่องที่ถูกถาม ซึ่งเกิดจาก 3 ประเด็นหลักคือ คน ความรู้และทักษะ และแหล่งข้อมูล

การประปานครหลวง จึงได้มีการปรับปรุงกระบวนโดยการระบุองค์ความรู้ที่ขาด ค้นหาผู้รู้หรือแหล่งความรู้ ถ่ายทอดองค์ความรู้ จัดเก็บองค์ความรู้ที่ได้  มีการติดตามและประเมินผล จากกระบวนการที่มีการปรับปรุงใหม่ดังกล่าว ทำให้เกิดความพึงพอใจในระบบ Call Center เพิ่มขึ้นจากเดิม

Read the rest of this entry »

จากการเข้าร่วมฟังการบรรยาย ในหัวข้อเรื่อง Knowledge Management 4.0 (KM 4.0) และฟังการเสวนา เรื่อง Soft Skill for Knowledge Management in Digital Change เมื่อวันที่ 21 เดือน มิถุนายน พ.ศ 2561 จัดโดย ฝ่ายบริการความรู้ทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยี สำนักงานพัฒนาวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งชาติ โดยมี วิทยากรผู้บรรยายและเสวนา ดังนี้

การบรรยาย เรื่อง  Knowledge Management 4.0 (KM 4.0)  โดย ศาสตราจารย์ นายแพทย์วิจารณ์ พานิช

การเสวนา เรื่อง Soft Skill for Knowledge Management in Digital Change  โดย ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร. บุษกร วัชรศรีโรจน์ และ ดร. ณัฐพันธุ์ ศุภกา

ศาสตราจารย์ นายแพทย์วิจารณ์ พานิช ได้บรรยายในหัวข้อ KM 4.0 : Beyond  Knowledge โดยทบทวนความเป็นมาของการจัดการความรู้ในประเทศไทย ตั้งแต่แรกจนมาถึงเป็น 4.0 คือ

KM 1.0 คลังความรู้ เป็นการรวบรวมความรู้ในองค์กรใส่คลังความรู้ ซึ่งในยุคนี้ไม่ได้อะไรกับความรู้ในระบบ คนในองค์กร ไม่เอาความรู้ไปใส่ หรือมีการนำไปใส่ แต่ไม่มีคนดูหรือไม่มีคนนำความรู้ไปใช้

KM 2.0 Human KM เน้นการฝึกทักษะของคน มีการเปิดใจ ยินดี และกล้าแลกเปลี่ยน มี Soft Skills ในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ มีการใช้ BAR (Before Action Review) เพื่อ review ความรู้และบทบาทของแต่ละคน เกิดปัญหาจะส่งไปหาใคร มีการใช้ DAR (During Action Review) และ AAR (After Action Review) ซึ่งควรดำเนินการทันที่เมื่อการทำงานเสร็จสิ้น เพื่อให้ทราบประเด็นปัญหาและเป็นการให้ความรู้ในกลุ่มคนทำงาน มีถอดความรู้ รวมทั้ง มีลักษณะเป็น Peer Assist เป็นการหาผู้ช่วย (ทีมผู้ช่วย) มาให้ความรู้ หรือ เพื่อนช่วยเพื่อน ในยุคนี้ ฝึกให้คนมีทักษะ ดี แต่ไม่เป็นระบบ เน้น individual เกินไป ต้องการให้มีระบบมากขึ้น

KM 3.0 มีเป้าหมาย มีการนำเทคโนโลยีสารสนเทศ มาใช้อย่างมีระบบ มีการจัดการ “หัวปลา” (เป้าหมาย) และสารสนเทศ รวมทั้งมีการจัดการความรู้จากภายนอก

KM 4.0 มีการวางเป้าหมาย อย่างชัดเจน มีการทำเป็นระบบ อย่างขั้นตอน มีการวัดและการสื่อสาร กล่าวคือ Read the rest of this entry »

ศูนย์บรรณสารสนเทศ มหาวิทยาลัยหัวเฉียวเฉลิมพระเกียรติ ได้จัดอบรมการใช้ VPN และการใช้ Dropbox ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมการจัดการความรู้ ศูนย์บรรณสารสนเทศ มหาวิทยาลัยหัวเฉียวเฉลิมพระเกียติ โดยจัดการอบรมออกเป็น 3 รุ่น ได้แก่ วันที่ 2, 16 และ 30 มีนาคม 2560 เพื่อให้สอดคล้องกับภารกิจของศูนย์บรรณสารสนเทศ ในการให้บริการฐานข้อมูลออนไลน์ที่บอกรับเป็นสมาชิก และเพื่อให้ผู้รับบริการสามารถใช้ฐานข้อมูลจากภายนอกมหาวิทยาลัยได้โดยผ่าน VPN โดยที่บุคลากรของศูนย์บรรณสารสนเทศ มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้เรื่องการติดตั้ง VPN  สรุปออกมาเป็นแนวทางในการปฏิบัติงาน และสามารถอธิบายให้กับผู้ใช้บริการได้

การอบรมการใช้ VPN และ Dropbox

การอบรมการใช้ VPN และ Dropbox

นอกจากนี้ ศูนย์บรรณสารสนเทศ ยังได้จัดกิจกรรมการจัดการความรู้ในเรื่อง Dropbox ที่สามารถให้บุคลากรใช้ไฟล์ร่วมกันได้ โดยมีการจัดเก็บไฟล์ไว้ใน Dropbox ทำให้บุคลากรของศูนย์บรรณสารสนเทศ ทราบวิธีการใช้ วิธีการดึงไฟล์และการส่งไฟล์เมื่อมีการอัพเดทเกิดขึ้น

เมื่อวันที่ 25 สิงหาคม 2559 เวลา 9.00-12.00 น. ศูนย์บรรณสารสนเทศ โดย ผู้อำนวยการศูนย์บรรณสารฯ  นางสาวสุภาพร ชัยธัมมะปกรณ์ได้เป็นวิทยากรในกิจกรรมแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับสถาบันพัฒนาวิชาการ (สพว.) ซึ่งผู้อำนวยการ โดย ผศ. ดร. วุฒิพงษ์ ทองก้อน มีความสนใจในการนำโปรแกรม Dokuwiki ที่ศูนย์บรรณสารสนเทศ ใช้อยู่ มาประยุกต์ใช้กับกิจกรรมของ สพว. ต่อไป

ถ่ายภาพร่วมกันหลังบรรยายเสร็จ

เนื่องจาก วิกิ เป็นเว็บไซต์ที่เกิดขึ้นในช่วง Web 2.0 จึงได้มีการบรรยายนำในเรื่องของประวัติและพัฒนาการของ Web ในแต่ละยุค จาก Web 1.0-Web 4.0 จากนั้นจึงได้นำเข้าสู่โปรแกรม Dokuwiki และการใช้งานของศูนย์บรรณสารสนเทศ เช่น การใช้ในการประชุม การใช้ในการจัดเก็บเอกสารภายในของศูนย์ฯ ผลจากการใช้ทำให้ศูนย์บรรณสารสนเทศ มีกระบวนการจัดเก็บไฟล์เอกสารที่มีระบบมากขึ้น ค้นหาไฟล์เอกสารต่างๆ ได้ง่ายขึ้น สามารถใช้เป็นแหล่งจัดเก็บเอกสารในระบบประกันคุณภาพ แหล่งจัดเก็บเอกสารเพื่อใช้ในการประเมินต่างๆ และทำให้ลดการใช้กระดาษลงได้อีก

เอกสารประกอบการบรรยาย

บทบาท HR ในโลก KM

หนังสือเล่มนี้ให้แนวคิด คำตอบ และเครื่องมือ เพื่อสนับสนุนนักทรัพยากรบุคคลในการที่จะนำองค์กรของตนไปในเส้นทางของการจัดการความรู้สำหรับหน่วยงานด้านทรัพยากรบุคคลคือการทำหน้าที่เป็นตัวอย่างในการเน้นความรู้ โดยอาศัยการจัดโครงสร้าง การปฏิบัติหน้าที่ที่รับผิดชอบทางธุรกิจ รวมถึงการสร้างและพัฒนาขีดความสามารถของบุคคลให้บรรลุเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิผล  หมวดหมู่ HD30.2 อ773บ 2552

รายการอ้างอิง

อีวานส์, คริสติน่า. (2552). บทบาท HR ในโลก KM (Managing for knowledge HR’s Strategic role). แปลโดย นิพัฒน์ ภัทรธิติ . กรุงเทพฯ : เอ็กซเปอร์เน็ท.

จัดการความรู้อย่างไรให้ได้ผลกับทุกระบบ (Modern KM Applicationsin business management)

การจัดการความรู้ Knowledge Management (KM) หมายถึงการบริหารจัดการความรู้ ที่ต้องการใช้ ให้แก่คนที่ต้องการ ในเวลาที่ต้องใช้ เพื่อให้คนทำงานได้อย่างมีประสิทธิผล และส่งผลให้องค์กรประสบความสำเร็จตามเป้าหมาย  หนังสือเล่มนี้มีเนื้อหาที่ต่อเนื่องกันไปในแต่ละบท โดยแต่ละบทจะมีการสรุปเนื้อหาอยู่ที่ส่วนท้าย เป็นการรวบรวมความคิดของผู้อ่านก่อนขึ้นบทถัดไป ผู้อ่านสามารถนำมาประยุกต์ใช้กับระบบหรือกิจกรรมขององค์กร  เพื่อให้เกิดการจัดการความรู้อย่างเป็นระบบจนครบวงจรของการเรียนรู้  หมวดหมู่ HD30.2 ส823จ 2551

รายการอ้างอิง

สุประภาดา โชติมณี.(2551). จัดการความรู้อย่างไรให้ได้ผลกับทุกระบบ (Modern KM Applicationsin business management). กรุงเทพฯ : สถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ.